E O Papel do Banco Central
Já fui cliente do Millnium Bim, numa conta que transitou do banco comercial de Moçambique, BCM, para o BIM, que agora é Millenium Bim. Não tenho noção das motivações que me desmotivaram a manter a minha ligação contratual com este banco embora muitos sejam os motivos que cada vez me deixavam intrigados.
Pela sua natureza histórica em Moçambique, o Bim consegue ter uma cobertura nacional bastante invejável perdendo, se não estiver em erro, somente para o Banco Austral. E mesmo assim consegue ser um dos bancos mais caros do país contando os valores altos cobrados pelos serviços prestados.
A minha insatisfação e motivação para escrever esta carta tem a ver com dois pontos que adiante menciono. O facto da não digitalização das assinaturas e o tempo que o cliente deve esperar para ser atendido no balcão.
Prefiro cingir-me somente a estes dois pontos, para não levantar outros como maus salários, disparidade de salários e regalias, racismo e eventualmente outras situações que desconheço.
Indo aos factos, gostaria de começar com as bichas do Millenium Bim. Na verdade, decidi ir ao balcão junto do Shopping Polana na Sexta Feira dia 24 de Agosto, já que tal banco fecha as portas as 17 horas entrei quando eram exactamente 15:49 minutos e perguntei pela ultima pessoa de uma enorme fila que dava pelo menos 70 pessoas.
Havia três caixas para atendendo os clientes e a bicha parecia não andar. De tão pequena que é a sala, o ar condicionada não conseguia manter o ambiente saudável, para alem de que não se podia falar de cadeiras para os clientes menos capazes de se aguentarem em pé, o que obrigou algumas senhoras a aproveitarem partes de escadas para descansarem o corpo.
Diferentemente de outros bancos onde é proibido atender ao celular, notei que o segurança não proibia ninguém emitir ou receber chamadas ao celular, mas o barulho provocado pelos murmúrios dos clientes não permitia uma conversa sem ruído.
Eu estava a precisar de dinheiro para resolver os meus problemas, tive que reunir paciência e esperar com fé de que tarde ou cedo haveria de ser atendido. O que realmente veio a acontecer duas horas depois. Eram 17:45 quando chegou a minha vez e a mulher que me atendeu simplesmente disse: “não é possível levantar este cheque porque as assinaturas não estão digitalizadas”. E perguntei: “e depois? Que faço?” a mulher disse que devia ir-me embora e que só na segunda feira seria possível fazer o levantamento.
Fiquei tão indignado que procurei saber se não havia alguma solução para o caso, tanto a senhora no balcão como outras duas que depois tiveram que intervir dada a minha indignação, foram peremptórias ao afirmar que tudo que devia fazer era ir a casa e voltar na segunda feira.
Perguntei as mulheres se era justo que um cidadão, mesmo não sendo cliente do banco, ficasse plantado no interior do banco, em pé, sujeito a todo ruído que acontecia, conversas indesejadas e o calor da respiração para no fim da historia ouvir que não poderá levantar o dinheiro porque as assinaturas não estão digitalizadas? As mulheres afirmaram que não era justo, mas que também não era problema pessoal delas.
Realmente aquele não era um problema que elas poderiam resolver, facto que me levou a pensar em escrever este texto que encaminharei ao Banco central, a outros Bancos e aos jornalistas para que o publiquem.
Para evitar enchentes inexplicáveis nos bancos, a experiência de outros países é que o Banco Central determina por meio de documento oficial que nenhum cliente de qualquer banco que seja, deve ficar esperando 15 ou 20 minutos para ser atendido. O que quer dizer que independentemente da enchente ou dificuldades dos balcões, os bancos comerciais devem no máximo criar condições para que seus clientes sejam satisfeitos a tempo e hora a fim de que possam continuar com suas outras actividades.
Parece que o Banco de Moçambique ainda não pensou nisso, se pensou pelo menos não se faz respeitar na medida em que os Bancos Comerciais, através das enchentes e demoras em atender humilham vergonhosamente aos seus clientes. Muitas vezes os próprios operadores front-office, fecham os balcões, abandonam a caixa e deixam que uma única pessoa possa atender acima de 20 ou 30 pessoas.
É claro que hoje em dia quase todo mundo tem uma conta bancaria, mas isso não pode explicar a ineficiência dos bancos em responder as necessidades de seus clientes na hora certa. Quanto mais cresce o numero de clientes, mais lucros tem o banco e assim sendo, era de esperar que melhores condições tal banco oferecesse aos seus clientes. As condições podem ser de vária ordem, tanto cadeiras na sala, ventilação condicionada, bem como atendimento rápido e respeito ao cliente. Houve um cliente que acabou não sendo atendido porque o banco não tinha trocos para dar.
E como o mal nunca vem só, tal banco em que a gente é tão grande que acaba confundido o local com um hospital, escola ou estádio de futebol, exige que para atendimento confirmável na hora o cheque a ser levantado seja pertencente ao balcão onde se pretende levantar, fora disso o cliente deve aguardar para que as assinaturas sejam confirmadas via fax. Só que nem todos os balcões encerram as portas as 17:00 horas, o que fez com que eu adiasse todas as minhas expectativas do final de semana para outra altura.
Vivemos hoje uma era das tecnologias avançadas, será que o Bim não pode colocar as assinaturas on line a fim de facilitar a vida das pessoas?
Isso é tarefa do Banco de Moçambique. Sua função é para alem de definir a política monetária nacional, definir a política de funcionamento dos bancos comerciais. Senão continuaremos a ter um Millenium Bim que sendo bonito por fora deixa muito a desejar quando vamos um pouco a dentro de si.
Já digo que nada tenho de pessoal contra o Millenium Bim, mas quero em crer que com um pouco mais de esforço é possível satisfazer os clientes que ainda não são tão exigentes assim.
O mais caricato é que, quando a pessoa que vai levantar dinheiro não traz o seu Bilhete de Identidade, mesmo que traga outros documentos seus não pode efectuar o levantamento, podendo entretanto pedir a alguém que esteja naquele momento dentro do banco para assinar em seu nome. Afinal qual é importância de identificar o cidadão que faz a operação? Não seria melhor ter outra identificação do cliente em questão que ter uma identificação de alguém apanhado na hora e sem nenhum vinculo com aquele para quem o cheque é a favor?
Penso que sobre esse aspecto e outros que mencionei ou não, mais do que ser uma questão de direitos do consumidor tem também a ver com o respeito e a consideração que se deve dar ao cliente e o Banco Central devia exigir um melhor comportamento ao BIM.
